Ahụmịhe ndị ahịa dị oke mkpa maka ihe ịga nke ọma nke ụlọ ọrụ ọ bụla. Ọ nwere ike ime ka afọ ojuju ndị ahịa bawanye ma mee ka ha kwụọ ụgwọ karịa. Nke a na-eme n'ihi na ezigbo ahụmịhe ịzụ ahịa na-eme ka onye ahịa nwee ike imefu ego ^karịa.

Dịka nnyocha nke Customer Experience Trends si kwuo, pasentị iri ise na abụọ nke ụlọ ọrụ amalitela ijikwa ọrụ ndị ahịa ^{nke ọma} . Nke a na-egosi na imeziwanye ahụmịhe ndị ahịa dị oke mkpa iji mee ka afọ ojuju dịkwuo elu.

Isi ihe

• Melite ahụmịhe ndị ahịa dị oké mkpa maka ịga nke ọma ụlọ ọrụ
• A afọ ojuju ndị ahịa ahụmahụ ịzụ ahịa na-emetụta kpọmkwem
• Itinye ego na teknụzụ nwere ike kwalite ahụmịhe ndị ahịa¹
• Ịmara onye ahịa dị mkpa iji kwalite ahụmahụ ndị dị mkpa¹
• Ọrụ ahaziri onwe ya nwere ike ịbawanye afọ ojuju ndị ahịa na iguzosi ike n'ihe²
• Ọnụnọ ụlọ ọrụ dị n'ịntanetị na n'ịntanetị dị mkpa iji wusie ahụmịhe ndị ahịa ike²

Iji melite ahụmịhe ndị ahịa, ọ dị mkpa ịghọta nke ọma profaịlụ ndị ahịa. Inye ngwaahịa na ọrụ kwesịrị ekwesị nwere ike ime ka ọnụ ahịa na mgbanwe dịkwuo elu. Ọzọkwa, itinye ego na teknụzụ na-enyere aka nke ukwuu na usoro a, na-eji ihe ọhụrụ dijitalụ eme ihe iji mejuputa atụmatụ dị irè . ^¹

Mkpa ọ dị imeziwanye ahụmịhe ndị ahịa

Ahụmịhe ndị ahịa dị oke mkpa maka ihe ịga nke ọma nke ụlọ ọrụ ọ bụla. Ọ na-emetụta kpọmkwem nsonaazụ ^ego . Dịka American Express si kwuo, 86% nke ndị ahịa dị njikere ịkwụ ụgwọ karịa maka ahụmịhe ịzụ ahịa ^{ka mma}.

Iguzosi ike n'ihe na ịnọgide na-enwe ndị ahịa dị oke mkpa maka ihe ịga nke ọma ogologo oge. Nke a bụ n'ihi na pasentị iri ise na otu nke ndị ahịa ga-azụta ihe karịrị n'aka ụlọ ọrụ na-enye ha ezigbo ọrụ . ^⁴

Ahụmịhe ọrụ ndị ahịa na-eju afọ nwere ike iduga na ndụmọdụ maka ngwaahịa. Nke a bụ ihe mere na 66% nke ndị ahịa na-akwado ngwaahịa ahụ mgbe ha nwesịrị ahụmịhe dị mma ^3. N'aka nke ọzọ, ahụmịhe ọjọọ nwere ike imebi ụbọchị maka 66% nke ndị ahịa, na-eme ka ha gbanwee gaa na onye asọmpi ³.

Ọ dị oke mkpa ịmara na pasentị iri isii na otu nke ndị ahịa na-ewere ka a na-ejere ha ozi nke ọma dị mkpa karịa ịdị mma nke ngwaahịa ma ọ bụ ọnụ ahịa a na- ^ana.

Iji melite ahụmịhe ndị ahịa, ọ dị mkpa inye ọrụ ahaziri ahazi . Nke a bụ n'ihi na 32% nke ndị ahịa kwenyere na inwe ọtụtụ nhọrọ nkwukọrịta bụ akụkụ nke ahụmịhe dị mma ^4. Na mgbakwunye, iguzosi ike n'ihe nye ndị ahịa dị mkpa, ebe 57% nke ndị ahịa na-akwụsị ịzụ ahịa na ụlọ ọrụ mgbe ahụmịhe ọrụ ndị ahịa na-adịghị mma gasịrị ³.

Itinye ego na ngwanrọ ọrụ ndị ahịa dị oke mkpa. O kwesịrị inye ohere maka njikọta nke ọwa ma mee ka njikwa kọntaktị dị mfe. Ọzọkwa, o kwesịrị inye data iji kwado nkewa na ime mkpebi . ^⁴

Mara onye ahịa gị nke ọma

Ịghọta onye ahịa dị oke mkpa iji mepụta ahụmịhe pụrụ iche. Dịka Zendesk si kwuo, pasentị iri atọ na asatọ nke ndị ahịa na-enwe mwute mgbe ha na-enweghị ike ịkpọtụrụ ndị ọrụ nlekọta ndị ahịa site na ọwa ha họọrọ ^. Nke a na-egosi mkpa ọ dị ịmara onye onye ahịa bụ na ihe ha na-ahọrọ.

Iji ghọta nke ọma onye ahịa gị, ịkwesịrị ime nnyocha na nyocha ahịa. Enwere ike ime nke a site na ọmụmụ ahịa na nzaghachi ndị ahịa . Ọ dịkwa oke mkpa ikewa ndị ahịa gị ka ha ghọta mkpa na mmasị ha.

Nnyocha na nyocha ahịa

Nnyocha na nyocha ahịa na-enyere aka ịghọta ihe ndị ahịa chọrọ. Enwere ike ime nke a site na nyocha ịntanetị, ajụjụ ọnụ, na otu ndị lekwasịrị anya. Site na ozi a, o kwere omume ịmepụta atụmatụ ahụmịhe ndị ahịa nke na-emezu mkpa ndị ahịa n'ezie.

Nkewa ndị ahịa

Nkewa ndị ahịa na-ekewa ahịa ahụ n'ime otu nwere mkpa yiri ya. Nke a na-enye ohere ịmepụta ahịa ahaziri iche na atụmatụ ọrụ. Ọ na-enyekwa aka chọpụta ohere uto ọhụrụ.

Ndị ahịa: Ngwa dị mkpa

Ndị ahịa bụ nkọwa zuru ezu nke otu ndị ahịa ọ bụla. Ha na-akọwa mkpa, ihe ndị ha chọrọ, na ihe mgbaru ọsọ nke otu ọ bụla. Site na ozi a, o kwere omume ịmepụta atụmatụ ahụmịhe ndị ahịa nke na-emezu mkpa ndị ahịa n'ezie. Ọzọkwa, ha na-enyere aka ịchọpụta ohere uto.

Ọrụ ahaziri onwe ya

Ịhazi ọrụ ndị ahịa nkeonwe dị oke mkpa iji mepụta ahụmịhe ndị ahịa pụrụ iche ^. Dịka McKinsey si kwuo, 70% nke ahụmịhe ịzụrụ ihe na-adabere na ọgwụgwọ ụlọ ọrụ ahụ natara ^. Ịghọta onye ahịa na ime ka ọrụ ahụ kwekọọ na mkpa ha dị oke mkpa.

Iji hazie ọrụ, ọ dị mkpa ịmara onye ahịa. Nke a gụnyere nkọwa dịka afọ, okike, ebe, na àgwà oriri ^. Ọ dịkwa mkpa ịmara nyiwe mgbasa ozi mmekọrịta ha ^{kacha amasị} . Izute ndị na-ege ntị na-enyere aka ịmepụta mkpọsa na ^ngwaahịa ahaziri iche.

Ụfọdụ atụmatụ maka ịhazi nlekọta nkeonwe gụnyere:

• Iji teknụzụ na-anakọta na nyochaa data ndị ahịa⁸
• Ịmepụta profaịlụ ndị ahịa ahaziri iche⁶
• Mmepe nke mkpọsa ahịa ezubere iche⁷
• Ọzụzụ ndị otu ọrụ ndị ahịa inye ọrụ ahaziri onwe ha⁶

Itinye ego na nhazi onwe onye nwere ike ime ka afọ ojuju ndị ahịa dịkwuo elu ma belata ọnụego mgbanwe ^7. Ọ nwekwara ike ịmepụta mmekọrịta na-adịgide adịgide ^7. Na mgbakwunye, nhazi onwe onye na-eme ka ahụmịhe ndị ahịa n'ịntanetị ka mma ⁸ ma na-eme ka iguzosi ike n'ezi ihe nke ndị ahịa dịkwuo elu ⁸.

Na nchịkọta, ọrụ ahaziri ahazi dị oke mkpa iji mepụta ahụmịhe pụrụ iche ^. Site n'ịghọta onye ahịa na ịgbanwe ọrụ ahụ, ụlọ ọrụ nwere ike ịpụta ìhè n'ahịa ^. Nke a na-enyere aka ịmepụta ^{mmekọrịta} na-adịgide adịgide.

Ịkwalite ọwa ọrụ

Iji nye ahụmịhe ndị ahịa dị egwu, ọ dị mkpa ime ka ọwa nkwado dịkwuo mma. Dịka Dimensional Research si kwuo, 49% nke ndị ahịa na-achọ ụzọ ndị ọzọ ha ga-esi kpọtụrụ ndị nkwado.9 ^{Nke a} na-egosi na inwe ọtụtụ ọwa iji gboo mkpa ndị ahịa dị oke mkpa.

Ụzọ ndị ahịa si elebara anya bụ isi ihe ga-eme ka ihe gaa nke ọma. Nke a pụtara ịghọta ihe ndị ahịa chọrọ na inye azịza ahaziri iche. Ọzọkwa, ihe ịga nke ọma ^{ndị ahịa} dabere na nkwado ngwa ngwa na nke dị irè.

E nwere ọtụtụ ụzọ nkwado dị, dịka ekwentị, email, nkata n'ịntanetị, na mgbasa ozi mmekọrịta. Nke ọ bụla nwere uru na ọghọm ya. Dịka ọmụmaatụ, nkwado oge dị mma maka okwu ndị dị mkpa, ebe email kacha mma maka ^{okwu ndị} na-adịghị mkpa.

Iji melite ụzọ ọrụ ndị ahịa, ọ dị mkpa ịchịkọta nzaghachi ndị ahịa. Iji data a eme ka usoro dị mma dị mkpa. Nke a nwere ike ịgụnye iji sistemụ CRM soro mmekọrịta ma chọpụta ebe maka mmezi ^9. Na mgbakwunye, nnwere onwe ndị ahịa nwere n'inyocha na inyocha ụlọ ọrụ na-amụbawanye, na-eme ka ahụmịhe ndị ahịa dịkwuo mkpa ¹⁰.

Na nchịkọta, imeziwanye ụzọ ọrụ dị oke mkpa maka ahụmịhe ndị ahịa pụrụ iche. Nke a chọrọ ụzọ ndị ahịa si elebara anya na ikike inye nkwado ngwa ngwa na idozi nsogbu nke ọma. Ịnakọta nzaghachi na iji ya eme ka usoro dị mma dịkwa ^{oke mkpa}.

Pịa ebe a ka ịmatakwu gbasara otu esi eme ka ọrụ ndị ahịa ka mma.

Ụfọdụ atụmatụ maka ịkwalite ọwa ọrụ gụnyere:

• Nye ọtụtụ ọwa ọrụ
• Tinye usoro njikwa mmekọrịta ndị ahịa (CRM).
• Chịkọta nzaghachi ndị ahịa wee jiri data a kwalite usoro ọrụ
• Nye nkwado ozugbo wee dozie okwu nke ọma

Atụmatụ ndị a nwere ike ime ka ahụmịhe ndị ahịa ka mma ma mee ka ndị ahịa nwee ihe ịga nke ọma ¹⁰.

Ọzụzụ otu

Iji nweta ahụmịhe dị egwu nke ndị ahịa, ọ dị oke mkpa itinye ego na ọzụzụ otu. Dịka nnyocha sitere na Customer Experience Trends si kwuo, 47% nke ụlọ ọrụ na-ahụ ọzụzụ dị ka ihe dị mkpa iji melite ahụmịhe ndị ahịa . Nke a bụ n'ihi na ndị ọrụ na-arụ ọrụ dị mkpa na ahụmịhe ^{ịzụrụ ihe} , ebe 52% nke ndị ahịa kwenyere na ha na-emetụta ^ya ozugbo.

Ọzọkwa, ọzụzụ ndị otu ahụ mgbe niile nwere ike ime ka uru ndụ ndị ahịa dịkwuo elu (CLV). 11. ^Ụlọ ọrụ ndị na-etinye ego na ọzụzụ na-enye ọrụ ka mma. A makwaara na 61% nke ndị ahịa ji ọrụ dị mma kpọrọ ihe karịa ọnụahịa ma ọ bụ ịdị mma ngwaahịa^.

Iji mee ka ahụmịhe ndị ahịa ka mma, ọ dị mkpa ilekwasị anya n'ịzụ ndị otu. Nke a gụnyere ọzụzụ n'ọrụ ndị ahịa, ịzụlite nkà dị mkpa, na ịzụlite omenala nzukọ nke lekwasịrị anya n'aka ndị ahịa. Site na ihe ndị a, ụlọ ọrụ nwere ike inye ọrụ ahaziri ahazi , nke dị elu, na-eme ka afọ ojuju na iguzosi ike n'ihe dịkwuo elu.

Ịtụ ahụmahụ ahịa

Iji melite ahụmịhe ndị ahịa, ọ dị mkpa ịtụle ma nyochaa data. Dịka Zendesk si kwuo, 61% nke ndị ahịa ji ahụmịhe ha nwere na ụdị ngwaahịa kpọrọ ihe nke ukwuu.13 ^{Nke a} na-egosi mkpa ọ dị iji nyocha data iji melite ahụmịhe ndị ahịa.

Ọtụtụ ihe atụ nwere ike ịtụle ahụmịhe ndị ahịa. Dịka ọmụmaatụ, Akara Nkwalite Net (NPS) dị site na -100 ruo 100 ma na-egosi ma ndị ahịa ga-akwado akara ahụ ^13. Akara Afọ Ojuju Ndị Ahịa (CSAT) dị site na 1 ruo 5, ebe 4 na 5 bụ afọ ojuju ¹³.

Iji ngwaọrụ kwesịrị ekwesị chịkọta ma nyochaa data dị oke mkpa. Zendesk nwere azịza maka nke a. Site na ngwaọrụ ndị a, ọ ga-ekwe omume ịnweta nzaghachi ndị ahịa ma mee nyocha data iji meziwanye.

Isi metrik maka ịlele ahụmịhe ndị ahịa gụnyere:

• Ahịa Nkwalite Net (NPS)
• Akara afọ ojuju ndị ahịa (CSAT)
• Akara mbọ ndị ahịa (CES)

Ihe ngosi ndị a na-egosi otú ndị ahịa si ele ika ahụ na ihe ndozi dị mkpa.

Na mmechi, ịtụ ahụmịhe ndị ahịa dị oke mkpa maka imeziwanye ya. Site na iji usoro nha dịka NPS, CSAT, na CES, o kwere omume ịchịkọta data. Nke a na-enye ohere maka nyocha data ịchọpụta ma melite ebe dị mkpa . ^¹³

Ihe ọhụrụ na nkwalite na-aga n'ihu

Mmepụta ihe ọhụrụ na mmezi na-aga n'ihu dị oke mkpa maka ahụmịhe ndị ahịa dị egwu. Dịka nnyocha nke ¹⁴ si kwuo, 52% nke ụlọ ọrụ na-ahụ mmepụta ihe dị ka isi ihe dị mkpa iji melite ahụmịhe ndị ahịa. Nke a na-egosi mkpa ọ dị ịgbaso usoro na iji nzaghachi iji melite mmejuputa mmezi ahụmịhe ndị ahịa.

Dịka Zendesk si kwuo, pasentị iri asaa nke ndị ahịa dị njikere ịkwụ ụgwọ karịa maka ọrụ ahaziri ahazi ^. Ihe karịrị pasentị iri asatọ nke ụlọ ọrụ chọrọ itinye ego na teknụzụ iji melite ahụmịhe ndị ahịa, dịka Gartner si kwuo ^. Nke a na-egosi ọchịchọ maka ngwọta ọhụrụ na mkpa ọ dị ụlọ ọrụ ime mgbanwe.

Ọ dị oke mkpa ịchịkọta ma jiri nzaghachi mee ka ahụmịhe ndị ahịa ka mma mgbe niile. Nnyocha dịka Net Promoter Score ( ^NPS ) na-enye nghọta maka imeziwanye ahụmịhe ndị ahịa . Ime nyocha ndị a mgbe niile na-enyere aka inweta data bara ụba na ozi ^{bara uru}.

Ụlọ ọrụ dịka Zappos, Amazon, na Starbucks na-egosi mmetụta nke ihe ọhụrụ na mmezi na-aga n'ihu. Site n'ịgbaso usoro, ịchịkọta nzaghachi, na itinye mmezi n'ọrụ nke ọma, ụlọ ọrụ nwere ike ịgafe atụmanya ndị ahịa. Nke a na-eduga n'iguzosi ike n'ihe ndị ahịa.^{^{14 15}}